Vos responsabilités :
Sous la responsabilité du Team Manager, l’Opérateur téléphonique est chargé de réaliser et d’assurer l’assistance téléphonique auprès des clients internes de l’entreprise. Il gère le traitement des questions et des incidents de 1er niveau remontés par les gestionnaires en apportant des solutions techniques selon les impératifs de qualité et de délais définis.
Activités et compétences de base :
- Accueil téléphonique des utilisateurs suite à des dysfonctionnements identifiés (incidents) ou des demandes de service
- Création, enregistrement des demandes sous forme de tickets dans Omnitracker
- Pré-qualification / diagnostic des tickets pour traitement par les différents streams du département ou orientation vers les équipes expertes en cas de complexité détectée (ex : équipes techniques, fonctionnelles, support, etc.) pour prise en charge rapide
- Traitement des demandes de service et déclenchement des actions de support dans le cas d’incidents : analyse de 1er niveau selon les engagements de service définis
- Gestion du backlog de tickets : suivi des tickets en cours, relance et traitement des réclamations clients, collaboration avec les services ad-hoc (ex : Money Transfer) pour résolution
- Demande de mise à jour de la base de connaissances et de son exhaustivité